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什么是客戶服務外包?

2013年12月19日17:33 閱讀:3079次 翔宇人才網
[導讀] 客戶服務職能外包的內容主要包括客戶分析、客戶關懷、訂單履行及管理和客戶技術支持。中國的客戶服務職能外包最早由IT 硬件廠商帶動,將客戶中心以及現場支持服務進行外包,相對其…

客戶服務職能外包的內容主要包括客戶分析、客戶關懷、訂單履行及管理和客戶技術支持。中國的客戶服務職能外包最早由IT 硬件廠商帶動,將客戶中心以及現場支持服務進行外包,相對其他職能領域起步較早。根據IDC的統計數據u,2006年中國客戶服務職能外包產業規模達到4.5億美元,其中近5%為提供離岸外包收入。至2010年,客戶服務外包市場仍將保持快速的發展,該市場增長到12.2億美元。

客戶服務職能外包需求的來源主要來自電信、離散制造(家電、IT等設備廠商)以及金融行業。服務已經成為現今企業不可或缺的業務職能,同時也需要大量的專業資源;而客服中心在絕大多數企業作為成本中心,企業通常用成本、運作效率以及客戶滿意度作為客服中心的關鍵績效指標(KPI),因為越來越多的企業正在考慮或者已經將客戶中心外包給專業的呼叫中心運營公司。因此,客服中心的外包成為客服職能外包的主要內容,而對于離散制造業, 企業由于成本以及地域覆蓋能力,正在將客戶現場服務進行外包,發包商可以利用IT系統監控服務的狀態、質量以及客戶反饋。

對于客服中心外包服務商的選擇, 發包商通常傾向于外包給距離自己較近,沒有時差并且語言相通的公司;而客戶現場服務外包通常要求外包服務商有足夠的服務能力、技術能力和地域覆蓋能力。

案例:2004年末,紅塔遼寧煙草有限責任公司為了應對煙草市場猖獗的造假現象,決定利用東軟呼叫中心平臺及其他一些高科技解決方案,主動出擊,打擊不法香煙的造假販假市場。

根據合同協議,東軟針對紅塔集團提出的具體防偽打假的需求,整合先進技術手段及呼叫中心配套設施等自身資源,提供集IVR技術(互動式語音應答)、網絡通信技術,以及大型數據庫技術等一體的防偽解決方案,為用戶提供全自動的7×24小時交互式電話語音服務。消費者直接撥叫查詢熱線,就可以根據語音導航進行操作,系統將自動結合數據進行直接比對校驗,同時,防偽系統還為消費者提供了假煙舉報方法。

通過合作,紅塔利用先進的IT和客戶服務技術實現了對自身品牌和消費者利益的雙重保護,有力地的打擊了造假者地囂張氣焰,維護了煙草市場的穩定。

東莞市翔宇人才資源開發有限公司專業勞務外包提供商。

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